各处室、直属单位：

现将《江苏省粮食和物资储备局12345服务热线实施办法》印发给你们，请遵照执行。 

              江苏省粮食和物资储备局办公室

              2019年3月27日 

江苏省粮食和物资储备局

12345服务热线实施办法

根据《省政府办公厅印发关于整合建立省12345在线服务平台实施方案的通知》（苏政传发〔2016〕327号）要求，为提高我局12345在线服务平台（以下简称局“12345”）办事效率和办理质量，结合工作实际，制定本办法。

一、工作原则

实行“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”，坚持“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，高效、规范答复各类诉求事项。

二、职责分工

我局设立服务专席电话（18066118307）与江苏12345连线，实现三方通话。根据省政府“12345”实施方案的要求和机构改革新的处室职能安排，法规体改处负责牵头、协调和合法性审查工作，各相关业务处室承担具体服务热线工作，分工如下：每年1-2月由规划建设处、3-4月由安全仓储与科技处、5-7月由粮食储备处、8-9月由物资储备处、10-12月由监督检查处指定专人，负责三方通话和处理江苏12345平台流转的服务工单。当值处室内部应设立服务专席AB岗。

三、办理流程

（一）受理。

1.三方通话受理：对三方通话群众反映的诉求，应耐心倾听、问清事由，及时填写《江苏省粮食和物资储备局“12345”服务热线登记本》，详细记录来电人姓名、单位或住址、联系方式、来电时间和内容等基本情况。

2.服务工单受理：收到服务工单短信后，及时登录江苏12345专网，签收、登记工单的有关内容。

（二）处置。

1．当场能够处置的，当场予以答复。

2．当场不能答复的，按以下流程在3个工作日内予以答复：

（1）属于本处室职责范围的事项，由本处室提出处置意见，报分管领导同意后，答复来电人。

（2）不属于本处室职责范围的事项，报局“12345”分管领导，交办有关职能处室提出处置意见，经该职能处室分管领导同意后，答复来电人。

3．对不属于我局职责范围的事项，提出退单理由和依据，报局“12345”分管领导同意后，3个工作日内退回江苏12345平台。

4.所有处置意见都应在《江苏省粮食和物资储备局“12345”服务热线办件单》上详细记录，办件单与登记本记录事项的编号一致。

（三）归档

《江苏省粮食和物资储备局“12345”服务热线登记本》与《江苏省粮食和物资储备局“12345”服务热线办件单》应妥善保管，及时归档。

四、工作要求

服务专席应确保电话畅通，严格按有关政策规定给予答复。办公室负责与江苏12345平台对接的网络畅通。

1.协同办理。涉及多个处室的事项，相关处室应积极配合，在规定时间内将处置的意见交当值处室汇总后，由服务专席统一答复。

2.及时答复。能当场答复的应当场答复，当天不能办结的，须向来电者说明情况，最长不能超过3个工作日；特殊情况确需超过3个工作日的，应报局主要领导批准。

3.请示汇报。涉及粮食安全等重要事项，处置意见应报局主要领导同意。每月办理情况汇总后报法规体改处，并向局“12345”分管领导汇报。

4.督查督办。对工作懈怠、推诿扯皮，态度恶劣、效率低下，造成不良影响或者后果的承办处室和个人，由人事处按照有关规定追究责任。

本办法自2019年3月25日开始施行。